Представьте ситуацию: вы вставили в банкомат внушительную стопку купюр, он их «съел», пожужжал пару минут и попросил ещё. Или пересчитал неправильно и не выдал остаток. Или деньги зачислились нормально, но на счёт не приходят. И вот вы стоите перед бездушной машиной в абсолютном шоке: и без денег, и без доказательств. Что делать?
Не паниковать
Проблемы в работе автомата могут возникнуть из-за кратковременного сбоя в системе. Иногда стоит просто подождать несколько часов, чтобы внесённые деньги зачислились на счёт.
Этот совет не работает в том случае, если банкомат зажевал ваши купюры или неправильно пересчитал их при внесении. Он может выдать остаток через какой-то промежуток времени. Если вас в этот момент рядом не будет, а деньги заберёт случайный прохожий, вернуть наличность будет намного сложнее.
Зафиксировать все детали
Неисправный банкомат может не только не отдать вам деньги, но и оставить без чека. Чтобы в дальнейшем доказать факт злостным аппаратом, обязательно запомните или запишите следующие данные:
- точное время выполнения банковской операции (дату, часы и минуты);
- адрес расположения банкомата и его номер, если он указан на лицевой стороне устройства;
- сумму внесённых вами и удержанных аппаратом денежных средств;
- наличие или отсутствие у банкомата камер видеонаблюдения (записи могут подтвердить все ваши действия).
Обратиться в банк
Если зажевавший ваши деньги аппарат стоит в отделении банка, то надо обращаться к сотрудникам. Но куда идти в спорных ситуациях?
- Если карта была выдана одним банком, а работали вы с ней с банкоматом другой организации - обращайтесь к банку-владельцу банкомата.
- Если проблемы возникли в другом государстве, а у вас нет ни времени, ни достаточных знаний языка - обращайтесь к банку, выдавшему вам карту. Но помните, что проверка трансграничной операции может занять до двух месяцев.
Позвоните по горячей линии банка (телефон может быть указан на банкомате или вашей карте), не отходя от места происшествия. Вас проинструктируют о порядке действий в подобной ситуации. Некоторые организации даже могут принять заявку об удержании денежных средств прямо по телефону.
Если по телефону вашу заявку не зарегистрировали, оставьте письменную претензию банку. В ней указывается:
- информация о вас (Ф.И.О. и паспортные данные);
- информация о ;
- информация о банкомате (его номер и адрес расположения);
- информация о происшествии (дата и время работы с банкоматом, тип выполняемой операции, внесённая и удержанная сумма денег);
- требование о возврате ваших денежных средств.
В отделении банка ваше заявление примут и зарегистрируют. По номеру обращения вы сможете в дальнейшем контролировать решение вашей проблемы. Для надёжности снимите копию с предъявляемой претензии и оставьте её себе. Или составьте обращение в двух экземплярах и попросите оператора поставить подпись о принятии на своём.
По факту претензии банк проведёт расследование. При инкассации проверят, есть ли в банкомате лишние деньги, затем могут при необходимости просмотреть записи с камер видеонаблюдения и отследить денежные переводы по счёту.
Формальный срок расследования подобных ситуаций - до 45 дней, так что подождать придётся изрядно.
Обратиться в суд
Увы, иногда сотрудники банка могут не принять заявление, затягивать сроки расследования или отрицать факт утраты вами денег. В таких случаях вы можете защитить свои права через суд.
Для этого составляется исковое заявление с описанием проблем с банкоматом и бездействия банковских работников. Полезно будет приложить письменные доказательства - копию вашей претензии в банк. Причём кроме возврата денег можно требовать:
- проценты за пользование чужими денежными средствами - так как, по сути, банк незаконно удерживал ваши накопления на своих счетах;
- компенсацию морального вреда - в случаях некорректного поведения сотрудников банка.
К сожалению, сроки судебного разбирательства ещё дольше, чем банковского расследования. Однако это может стать реальным инструментом для возврата собственных денег.
Как обезопасить себя от сбоев банкомата
Чтобы уменьшить риск возникновения проблем при работе с банкоматами, достаточно следовать нехитрым рекомендациям:
- Не вносите смятые купюры, с загибами или разрывами.
- Перед внесением стопки банкнот снимите с неё все резинки и зажимы.
- Не вносите более 40 купюр за раз.
- Если на улице мороз (ниже –10–15 °C), пользуйтесь банкоматами, стоящими в отапливаемых помещениях. На холоде велика вероятность возникновения технических сбоев в аппарате.
Современная техника далеко не идеальна, и мы можем столкнуться с различными проблемами в быту там, где их совершенно не ожидаем. Довольно часто при проведении операций с банкоматом пользователи не могут получить деньги или положить их на карточку, так как банкомат «заглючило». В подобных ситуациях не следует паниковать, а необходимо провести ряд мер, о которых мы вас познакомим в этой статье. Итак, что делать, если банкомат зажевал деньги?
Как правило, основные проблемы банкоматов связаны со сбоем в работе определенного программного обеспечения, которое обеспечивает возможность обработки купюр, данных клиентов и так далее. Такие проблемы носят временный характер, и иногда случается так, что внесенные купюры все же обрабатываются через определенное время, и вам не приходится обращаться за помощью в отделение банка. Правда, данный подход действует лишь в тех случаях, когда банкомат просто не может пересчитать внесенные средства, тогда как зажеванные купюры, запрошенные с личного счета, не достать без квалифицированной помощи представителя финансового учреждения.
Перед тем, как обращаться в отделение банка с вопросом, что делать, если банкомат зажевал деньги, необходимо четко зафиксировать все данные, сопровождавшие проблемную ситуацию:
- Время внесения средств в банкомат;
- Номер аппарата и адрес его расположения;
- Точное количество внесенных за проблемную операцию финансовых средств;
- Наличие камер видеонаблюдения, которые могут подтвердить действительность проведенной операции.
Если у вас на руках будет максимальное количество доказательств того, что вы действительно внесли деньги и банкомат их зажевал, менеджеры финансового учреждения более охотно пойдут на контакт и процедура возврата средств не займет много времени. С другой стороны, при предоставлении неточной информации или возникновении у работников банка множества вопросов, средства вам вообще могут не вернуть. Будьте внимательны!
Как себя вести в отделении банка?
Главным правилом для банковских работников является получение от вас детальной информации в случае возникновения спорной ситуации. Если вы не знаете, что делать, если банкомат зажевал деньги, лучше всего обратиться к руководителю структурного подразделения, отвечающего за работу данных аппаратов.
При обращении в учреждение вам придется заполнить специальную форму, где указывается следующая информация:
- Фамилия, имя и отчество держателя банковской карты;
- Номер карты;
- Точная дата и время проведения операции;
- По возможности, номер и адрес расположения банкомата.
После предоставления всех данных ответственный за работу с клиентами сотрудник банка обязан вам выдать специальный документ, который регламентирует обращение клиента. Вы можете контролировать решение проблемной ситуации, консультируясь у того работника, который выдал вам чек. Это делать можно и нужно, так как далеко не каждый представитель банка является ответственным работником, готовым сделать все для удобства клиентов организации.
Как правило, решение подобного вопроса занимает до месяца, но здесь все зависит от полноты предоставленных данных и точности соблюдения всех требований обратившихся в банк клиентов. В последнее время появилось достаточно много мошенников, которые подобным образом стараются обмануть учреждение, присвоив чужие деньги. Из-за этого банковским специалистам приходится тщательно анализировать достоверность предоставленных данных и определять, является ли человек клиентом или это обращение имеет корыстный подтекст.
Что делать, если банкомат зажевал деньги, а сотрудники учреждения отказывают в возврате средств?
В таких случаях единственным выходом из положения является обращение в судебную инстанцию. Если решение судом будет вынесено в пользу истца, то такой исход не только поможет вернуть законные денежные средства, но и позволит наказать недобросовестных банковских работников за халатность при обслуживании клиентов.
Для того чтобы претензия человека была рассмотрена судом, вам потребуется приложить к исковому заявлению копию свидетельства о претензии к банку, свои личные документы и прочие бланки, которые потребуются для тщательного расследования.
Вместе с компенсацией суммы зажеванных банкоматом денег, истцу могут так же возместить моральный ущерб (в случае некорректного поведения банковских служащих) и процент за незаконное использование ваших средств (фактически, в то время, когда валюта не выдавалась владельцу, банк незаконно ее использовал для собственных нужд).
Конечно, следует сразу подготовиться к тому, что судебный процесс может растянуться на несколько месяцев, но если именно вы являетесь владельцем средств и уверены в собственной правоте, данный способ гарантирует положительное решение в вашу пользу и получение полной компенсации за нанесенный моральный ущерб.
Могут ли клиенты устанавливать собственные сроки возврата средств?
Согласно законодательству Российской Федерации, возврат денежных средств, которые зажевал банкомат, является одной из услуг финансового учреждения. Соответственно, клиенты организации, не знающие, что делать, если банкомат зажевал деньги, вправе требовать возврата полной суммы в установленный по собственному усмотрению период. Конечно, работник банка может вам сказать, что данная возможность занимает строго ограниченный период, но на практике случаются ситуации, когда банк возвращает средства именно за то время, которое уточняется пользователем.
На просторах сети можно обнаружить доказательства того, что банки пополняют карты своих клиентов на ту сумму, которую они потеряли из-за некорректной работы банкомата в сроки до 7 дней. Для того чтобы получить свои средства так быстро, потребуется соблюдение определенных условий:
- Наличие фотографий и прочих доказательств, удостоверяющих проведение проблемной операции;
- Наличие серьезных оснований для быстрого возврата средств (платеж по ипотеке, перевод родственникам и так далее);
- Заполнение всех документов, требуемых по закону.
Обычно, в сжатые сроки банк возвращает деньги тем людям, которые могут понести финансовый ущерб из-за временных задержек. Тогда уже само учреждение будет обязано компенсировать данный ущерб клиенту, а это отнюдь не входит в интересы организаций. Представителей банка необходимо постоянно беспокоить, напоминая о своей проблеме, и чем чаще вы будете звонить в офис, тем быстрее вам помогут.
Какие можно сделать выводы?
Если вы прочитали всю статью, то у вас не должно возникнуть проблем и вопросов о том, что делать, если банкомат зажевал деньги. Подытоживая все вышесказанное, можно выделить несколько основных действий, которые обязательно необходимо совершить в подобных ситуациях:
- Сфотографировать банкомат во время проведения операции, определив его номер и место расположения;
- Позвонить в банк тут же, не отходя от устройства, и ждать ответа представителя учреждения столько, сколько нужно;
- Прийти в центральный офис банка, написать заявление и получить на руки доказательство обращения;
- Предоставить все документы, которые требуются по протоколу банка;
- Контролировать процесс решения проблемы, связываясь с сотрудниками финансового учреждения как можно чаще (не реже раза в пару дней);
- Если решение проблемы затягивается – обратиться в суд с требованием материальной компенсации.
Обычно банки стремятся решить подобные ситуации как можно быстрее, иначе они могут понести финансовые потери в результате вынесения судебного решения в пользу клиента. Тогда пострадают не только счета, но и репутация организации, что в эру серьезной конкуренции может привести к сворачиванию финансовой деятельности.
Банкоматы значительно упрощают нашу жизнь. Однако, как у любого технического устройства, у них случаются сбои в работе. Неполадки происходят нечасто, но заставляют изрядно понервничать картодержателя, так как приводят к потере денежных средств. Случается, что автомат принял банкноты, но они не поступили на счёт, или списал средства со счёта, но ничего не выдал. Как же «отвоевать» свои деньги у злополучного банкомата? И что делать, если банк вовремя не отреагировал на ваше обращение?
В редакцию Северо-Западного правового центра (СЗПЦ) «Человек и Закон» обратилась жительница Амурской области Индира. Тривиальная операция по снятию денежных средств с зарплатной карты через банкомат лишила женщину большей половины заработка.
«15 июня я хотела снять заработную плату со своей карточки, которая обслуживается «Сбербанком», в банкомате, который принадлежит этому же банку. Но деньги до конца банкомат не выдал, они «застряли», так сказать, «на полпути». Я успела в течение 45 секунд буквально «выковырять» пальцем 14000 рублей, остальные 17200 рублей вернулись назад в банкомат. Деньги с карточки списались. Я тут же обратилась в Сбербанк, сотрудник банка написала письмо-претензию, направила в Хабаровск и сказала ждать от шести до девяти рабочих дней. Сейчас уже середина июля… Что мне делать? Кто должен отвечать за работу банкомата?», - негодует пострадавшая.
Получение денег через банкомат - это услуга, за качество которой должен отвечать банк. Об этом гласит Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 03.07.2016) «О банках и банковской деятельности». Но не всегда изымание средств самим банкоматом с последующим списанием их со счёта связано с техническим сбоем.
«Нужно иметь в виду, что купюры в лотке выдачи устройства долго находиться не могут. Поэтому если клиент в течение 45 секунд не забрал денежные средства, они возвращаются обратно в устройство в целях безопасности. Деньги по этой операции самостоятельно на счёт не зачислятся, а только после обращения клиента в банк», — разъяснила начальник по работе с претензиями клиентов по техническим устройствам коммерческого банка Ольга Палецкая.
Но даже если деньги в лотке выдачи так и не появились, не стоит паниковать. Для начала следует убедиться, что банкомат завершил операцию и перешёл в стартовый режим. Если этого пока не произошло, купюры могут появиться из чрева машины спустя небольшой промежуток времени (обычно период «простоя» занимает не более 10 минут). Только в случае появления на дисплее логотипа банка, свидетельствующего о прекращении операции, и сопутствующего смс-информирования о списании средств со счёта, можно говорить о техническом сбое устройства.
«Вне зависимости от того, принадлежит карточка тому же банку, что и банкомат, или нет, необходимо позвонить в колл-центр финучреждения-эмитента, которому принадлежит аппарат, рассказать о случившемся и следовать рекомендациям техподдержки, - информируют в «Сбербанке». - Что очень важно - делать это, не отходя от банкомата. Если же консультация по телефону не приведёт к решению проблемы, то нужно подать заявление о спорной транзакции по карте в банк, где она была оформлена».
Претензии принимаются не позднее следующего дня с того момента, как была совершена операция. Проверка по факту удержания средств проводится в течение месяца.
По словам специалистов, «Сбербанк» принимает заявления и письменно, и дистанционно. Чтобы подать дистанционное заявление, достаточно позвонить по указанному на карте контактному телефону, пройти идентификацию, назвать сумму транзакции, время её проведения и указать адрес расположения «провинившегося» банкомата.
Однако если законный получатель в панике бросился в ближайшее отделение банка, не дождавшись наличных или должным образом не проверив их в модуле выдачи, банкноты могут прибрать к рукам случайные прохожие. Но эксперты обнадёживают рассеянных клиентов - даже в таком случае можно вернуть утраченные деньги.
Дело в том, что в каждый банкомат встроены две видеокамеры. Помимо этого есть и третья камера, которая фиксирует всё, что происходит в пределах банкоматного обслуживания. Эта съёмка в дальнейшем позволит выяснить, какой человек забрал деньги.
«Благодаря видеофиксации служба безопасности установит личность похитителя, — поясняет Ольга Палецкая. — После этого инициируется расследование, которое проводит отдел по работе с претензиями. По окончании расследования денежные средства будут в полном объёме возвращены картодержателю».
Срок проведения такого рода разбирательств эксперт не уточнила, но отметила, что на подачу заявления в банк по факту хищения денег у клиента есть три года. Это время регламентировано законом для хранения архивов с видеозаписями и перечнем операций технических устройств.
Но что делать, если клиент убедился в сбое аппарата, подал претензию в банк, как это сделала Индира из Амурской области, а деньги спустя месяц автоматически так и не возвратились?
«Лучше, конечно, сначала прийти в отделение полиции и написать заявление по факту несанкционированного списания денег со счёта банковской карты, — советует адвокат Сергей Красильников. - В возбуждении уголовного дела, вполне вероятно, могут и отказать. Тем не менее, на руках у пострадавшей останется постановление - документ, который будет свидетельствовать о том, что она пыталась урегулировать спор в досудебном порядке».
После обращения в полицию следует подать исковое заявление в суд, приложив к нему копию претензии с подписью сотрудника банка.
«По статьям 395 и 856 Гражданского Кодекса Российской Федерации истец имеет право требовать не только возмещение материального ущерба в размере суммы необоснованно списанных денег, но и проценты за пользование чужими денежными средствами. Основываясь на законе «О защите прав потребителей», можно претендовать также и на компенсацию морального вреда», - заключает адвокат.
Таким образом, попав в неприятную историю с горе-банкоматом, главное - не теряться и действовать. Даже если Вы не уверены, что правильно растолковали «поведение» устройства, и деньги со счёта не пропали, лучше всё же перепроверить эту информацию у сотрудников банка. А если инцидент всё-таки имел место - отстаивайте свои права и помните, что закон на Вашей стороне. Ведь, как известно, «клиент всегда прав».
Анастасия Вербицкая
Фото: СЗПЦ «Человек и Закон»
23.01.2015 20:45:25
24.11.2014 в 18:03 в Бурятском отделении Сбербанка 8601/0107 я вносила денежные средства в размере 17000 рублей, купюрами номиналом в 1000 рублей, в присутствии сотрудника банка - консультанта Цыренжаповой Эржены. В ходе данной операции произошел сбой. Банкомат "съел" деньги, не возвращал карту, не выдавал чек. Смс уведомлений никаких не приходило. По просьбе консультанта подошел зам. руководителя Башинов Владимир Викторович. Когда консультант отошла я встала рядом с банкоматом, так чтобы меня было видно в видеокамеру прикрепленную к стене. Никаких действий возле банкомата я не совершала, никто к банкомату не подходил. Подошедшему Башинову я объяснила ситуацию. Тогда он подошел к банкомату сзади выключил и включил его снова. Я это поняла, так как экран монитора погас и загорелся снова. Затем Башинов подошел к банкомату и вытащил карту. Не отдав ее мне в руки попросил проследовать за ним в зал обслуживания клиентов. Объяснил это тем, что необходимо проверить баланс карты "вдруг деньги упали на карту", а если нет, то нужно написать заявление. Цыренжапова во время разговора отошла. Я последовала за Башиновым. Там он подвел меня к другому сотруднику банка Цырендоржиевой О.Б. Та попросила подождать. Далее заполнили заявление. Сказали, что зарегистрируют завтра, так как сейчас конец рабочего дня и не успеют. Затем 24.12.2014 пришло смс, что мое обращение за № 002618-2014-094270 рассмотрено. См. приложенный файл. После чего я снова написала обращение с более подробным описанием ситуации. Его зарегистрировали под №002618-2014-100540. Сейчас прошли очередные 25 рабочих дней. Никакого ответа, ни в каком виде я не получила. Обратите внимание на дату проведения спорной операции и как неправильно она указана в ответе от банка. И еще все события происходили при свидетелях, в зоне видимости видеокамер. Возмущает ответ от банка. На руки мои денежные средства захваченные банкоматом возвращены мне не были!
Если в работе банкомата произойдет сбой, то вы вполне можете остаться без только что внесенных на счет денег, и даже без чека. Ситуация не из приятных, но вернуть свои кровные можно, если действовать быстро и со знанием дела. О том, что делать, если банкомат зажевал деньги — рассказываем далее.
Что делать, если банкомат съел деньги
Прежде всего - не паникуйте. Если вы внесли деньги на карту через банкомат, а цифра на счету по-прежнему не изменилась, то есть вероятность, что произошел кратковременный сбой в системе, который будет исправлен через пару часов. Если этого не произошло, то придется обращаться в банковское отделение за решением проблемы - об этом будет сказано ниже.
Ожидание не поможет, если банкомат зажевал деньги, либо посчитал их неправильно. Хотя в этом случае тоже есть вероятность, что машина выдаст вам денежный остаток чуть позже, но когда именно - неизвестно. Вряд ли вы будете простаивать все это время в ожидании, а когда купюры все же будут выданы, их может забрать какой-то другой пользователь банкомата или прохожий, оказавшийся в удачное время в удачном месте. И тогда то, как вернуть деньги, станет гораздо более сложной проблемой.
Что нужно, чтобы обратиться в банк
Еще интереснее вопрос, что делать, если банкомат зажевал деньги и не выдал чек - как доказать, что машина удержала ваши купюры? Конечно, в первую очередь необходимо зафиксировать все необходимые данные, которые доказывают, где, когда и при каких обстоятельствах произошла неполадка. Итак, перед обращением в банк обязательно зафиксируйте:
- В какое время была выполнена банковская операция - укажите его с точностью до часов и минут, не забудьте также записать дату.
- Запишите точный адрес местонахождения неисправного банкомата, а также его персональный номер, который чаще всего указывают на передней части аппарата.
- Напишите точную сумму, которую вы внесли, и сумму, которую зажевал банкомат.
- Обратите внимание и запишите, есть ли у аппарата камеры наблюдения, записи с которых смогут стать подтверждением ваших слов.
Можете сразу же сфотографировать сообщение о сбое, которое появилось на дисплее - это подтвердит и факт возникновения неполадки, и примерное время сбоя - оно будет содержаться в информации о создании снимка.
Какой банк может решить вашу проблему
Естественно, если вы воспользовались банкоматом в пределах какого-либо банковского отделения, то обратитесь к его служащим. А вот что делать, если банкомат зажевал деньги в другой ситуации?
- В случае, когда банкомат принадлежит одной организации, а ваша карта - другой, разбираться нужно именно с тем банком, в чьей собственности находится банкомат.
- Находитесь за границей и плохо знаете иностранный язык? Придется обратиться к банку-владельцу вашей карты, но это займет много времени - около двух месяцев, поскольку придется выполнять трансграничную банковскую операцию.
Как вернуть свои деньги
Когда вы зафиксировали данные, о которых мы написали выше, попробуйте сразу же позвонить на горячую линию банка. Номер телефона зачастую можно найти на карте, иногда - на банкомате. Не уходите от аппарата - вам могут сразу в телефонном режиме рассказать, что делать, если банкомат зажевал деньги или неправильно их пересчитал, а иногда и примут заявку об удержании ваших денег их аппаратом.
Но все же по телефону заявки принимают редко - скорее всего,придется оставить организации претензию в письменной форме, оставив себе копию, а лучше две. Указать в претензии нужно следующее:
- ваши паспортные данные, Ф.И.О;
- информация о банковской карте;
- адрес банкомата и его номер;
- дата и время выполнения банковской операции;
- тип операции;
- сумма, которую вы внесли;
- сумма, которую удержали;
- и, конечно, требование вернуть ваши денежные средства.
Ваше заявление должны принять в банке и зарегистрировать его, выдав вам специальный номер, по которому можно следить за тем, как выполняется ваше требование. Если придется, банк будет проводить расследование по факту вашей заявки: проверит наличие лишних денег в аппарате, просмотрят видеозаписи с камер, узнает, какие операции проводились на вашему счету. Однако занять это может нефиксированный промежуток времени - от нескольких дней до 45 дней.
- Помните: подавать претензию в банк с требованием о возвращении денежных средств вы можете либо в тот же день, либо на следующий - не позже.
Не бойтесь подавать в суд
К сожалению, бывают ситуации, когда банковские сотрудники отказываются принимать заявление от пострадавшего и даже отрицают факт того, что банкомат зажевал купюры. В таком случае не остается делать ничего другого, кроме как подать на банк в суд. Для этого вам необходимо составить иск с подробным описанием возникших неполадок при работе с банкоматом и бездействия служащих банковской организации, приложив копию заявления и фото с экрана банкомата - любые доказательства пойдут в дело.
Да, судебное разбирательство затянется надолго, но это самый действенный способ, как вернуть деньги, если сотрудники банка не захотят ничего делать и решить проблему после подачи претензии.
- По утверждению пользователей банкоматов, попавших в подобную ситуацию, ускорить процесс расследования помогает указание дополнительного требования - выдачи процентов за удержание и использование банком ваших денежных средств.
Что учитывать при использовании банкомата
Сбой в аппарате может произойти всегда, от этого никто не застрахован, но уменьшить риски получится, если последовать следующим советам:
- Вносить деньги частями, а не всю сумму сразу. Лучше не класть более сорока купюр в один присест, а внося целую стопку, следует снять с нее резинку, зажим и т. п.
- Не нужно вносить в банкомат помятую купюру, с поврежденной поверхностью. Рваные купюры поменяйте в банке бесплатно на новые, если они находятся в платежном состоянии.
- В морозную погоду не пользуйтесь аппаратами, которые стоят на улице - холод приводит к сбоям гораздо чаще. Лучше выполнить необходимые операции через банкомат в теплом банковском отделении, либо сразу через кассу.
А что делать, если банкомат зажевал карту? Суть действий примерно та же, за подробностями обращайтесь к этому видео: